Kunden haben hohe Erwartungen

Kronberg. Im Vergleich zu anderen Ländern ist die Erwartungshaltung der Verbraucher beim Einkauf von Waren hierzulande besonders hoch. Das ist das Ergebnis der aktuellen Studie „Global Consumer Pulse Research“ der Unternehmensberatung Accenture. Wichtig sei den Kunden heute, dass Geschäfte unkompliziert und schnell abgewickelt werden. Auch die Vertrauenswürdigkeit der Anbieter steht für die Verbraucher ganz oben, genauso wie eine hohe Produktqualität. Der Preis spielt bei der Kaufentscheidung nicht mehr die allein ausschlaggebende Rolle, so die Studie.

Nicht eingehaltene Leistungsversprechen, fehlender Datenschutz, etwa im Onlinehandel, oder unqualifizierte Mitarbeiter vergraulen Kunden und führen zum Wechsel des Anbieters. Aufgrund ihrer Erwartungshaltung sind Kunden schnell frustriert, wenn Unternehmen dieser nicht gerecht werden.
Zugleich wächst der Wunsch nach Multikanalität: Verbraucher sind ständig online, nutzen ihre Smartphones, tauschen sich über Facebook und Co. aus und wollen über diese Kanäle informiert und betreut werden sowie Geschäfte tätigen. „Viele Unternehmen verschlafen die Chance, die Bedürfnisse des neuen Verbrauchertypus, der ständig online ist, zu bedienen“, sagt Sven Drinkuth, Geschäftsführer in der Strategieberatung bei Accenture. Es gehe darum, die langfristige Kundenbeziehung über alle Kanäle hinweg neu zu definieren. Das Beratungsunternehmen empfiehlt den Anbietern deshalb, traditionelle Vertriebswege sowie digitale, mobile und soziale Plattformen effektiv miteinander zu  vernetzen.